知识服务

——公司档案管理新目标

△  易  萍

在丹桂飘香的九月，我有幸参加了紫光档案全国用户培训会，聆听了中国人民大学信息资源管理学院徐博士的《从传统档案服务到知识服务》讲座，基于双向视角的研究，领先的管理理念，使人受益匪浅，从而引发了我对公司档案工作的新思考。

档案作为公司的信息资源，是公司在生产、经营、管理等各项活动中直接形成的具有保存价值的文字、图表、声像等不同载体的文件材料。它反映了公司成长的每一足迹，蕴含着公司各项工作的知识结晶，印证了公司发展和改革的历程，记载着公司历史、传承着公司文明。五十多年来，在几代档案人辛勤努力下，公司档案管理从经验管理到依法管理，走向了现在的现代化管理，档案室的库房设施和办公环境由“将就”到“讲究”，档案馆藏从门类单一发展到丰富齐全，档案目标管理水平从省部级荣升到国家二级。那么，下一步我们该做什么？

当今世界最重要的社会经济背景、时代发展潮流之一是知识经济的兴起。在知识经济时代，知识已经成为了关键的经济资源和比较优势的主导的、甚至可能是唯一的源泉。企业必须实行知识管理战略，通过知识服务满足企业各项业务活动对知识的需求，充分实现知识的价值。所谓“知识服务”是建立在信息情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向，这种价值定位体现的是“知识”的价值和“服务”的价值。基于这一取向，“知识服务”工作不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行的特定问题的分析、诊断、解决为标志。对比传统的以“资源”为中心的价值取向下的信息服务工作，知识服务的服务组织工作的最突出特点在于：以用户需求满足的高效性、深入彻底性为主要参照进行业务流程的设计，从而建立弹性工作体系和柔性服务机制，发展灵活的、深入的、个人化的知识型服务。档案室作为收集、整理、储存、加工、传播知识与信息的枢纽，与这一经济变革有密切相关的联系。

档案工作通常有着一套亘古不变的做法，而当知识经济时代来到之时，我们不禁要问“那一套做法是否还能继续下去？”。当前，经济全球化日益加深，企业之间的竞争不断加剧。企业必须将绝大部分资源与精力集中于能直接创造价值的业务环节，以及少数关键的管理领域。传统的企业档案工作不仅不能为企业当前的价值创造活动做出直接的贡献，而且还需要投入不菲的人力、物力和财力。企业档案只有提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务，才能不断发展，否则就会在守旧中被边缘化。

传统的档案服务是档案管理人员忠实地保管着档案，被动地为用户提供档案，而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。而知识服务则是档案人员“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”， “引导利用者从泛滥的具体信息过渡到知识甚至智慧”。

因此，企业档案工作要跟上时代的步伐，档案工作者必须转换角色，蜕去资料保管员的外衣，由实体保管员向知识提供者过渡。这就首先要求我们在档案管理工作中建立以用户为中心的新理念，为用户提供知识，提供解决问题的具体方案的服务目的，变被动服务为主动服务，滞后服务为实时服务、超前服务，阶段性服务为全过程服务，强调网络化服务、智能化服务，开展个性化服务。

二是在档案管理诸环节工作中，我们不得不重新加以认识和思考：我所确定的文件归档范围，是否收集到用户所需要的全部文件、档案吗？是否还有某些用户需要的文件被排除在归档范围之外？我所采用的档案整理方法，是否方便用户对文件、档案的检索、利用？我所开展的档案鉴定活动，是否有用户的参与，是否听取了用户的意见？我所制定的档案利用制度，是否简化了用户的利用手续？如何才能更好地方便用户对文件、档案的利用？我所采用的档案服务方式，是否照顾了用户的真实感受？用户最希望的档案服务方式是怎样的？用户对我的服务有什么意见和建议？我应该如何改进？

三是在工作手段上改进，尽量简化档案部门长期推行的一些繁琐、呆板的操作步骤。如从组卷的形式与装订的手段上考虑，怎样做到既不影响日后调档利用，又能尽快完成归档程序，取消一些繁琐的不必要的过程、环节、步骤，尽量缩短立卷归档周期，这样也便于推行部门立卷工作。随着通讯网络、计算机技术以及知识密集化程度的不断提高，高新技术纷纷问世，充分利用现代化技术也可以大大提高我们的工作效率。这样，档案人员才能把自己从繁琐中解放出来，从而有更多的时间和精力实现从传统档案服务向知识服务的过渡。

四是构建支持知识服务的知识团队，主要是建立一支拥有多种技能人才的档案工作者队伍，或是以图、情、档一体化管理为基础，配备一定数量的技术人员组成一个有学习氛围的知识服务团队。在档案工作者队伍建设中，应根据管理业务发展需要，对档案工作者进行分层与对口教育，最终目的是培养一批具有竞争情报观念、知识管理理论与技术素质的知识管理与服务人员。

总之，在今后的企业档案管理工作中，只有实现从传统档案服务向知识服务的转换，才能使企业档案成为企业有价值的资源——即知识管理中心而不是历史仓库，企业档案事业方可持续发展。