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质量管理八项原则及其应用指南 (根据ISO/TC176/SC2/WG15的文件编译) |
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一. 质量管理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 二. 质量管理八项原则及其应用指南 原则1 — 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
原则2 —领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
原则3 — 全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
原则4 — 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 实施本原则要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
原则5 — 系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 实施本原则要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
原则6 — 持续改进 持续改进是一个组织永恒的目标。 实施本原则要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
原则7 — 以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 实施本原则要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
原则8 — 互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。 实施本原则要开展的活动：
实施本原则带来的效应：
三. 质量管理八项原则与质量保证和质量管理 质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。 就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现(参见表1的中间栏)。 质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动(参见表1的右栏)。
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表1 质量管理原则在质量保证和质量管理中应用的示例 | |||
质量管理原则 | 在ISO9001:1994中的应用 | 在质量管理中的应用 | |
| 原则1 以顾客为中心 | 与所确定的顾客要求保持一致。 |
了解顾客现有的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。 | |
| 原则2 领导作用 | 设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源，建立以质量为中心的企业环境。 |
明确组织的前景，指明方向，价值共享。设定具有挑战性的目标并加以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。 | |
| 原则3 全员参与 | 划分技能等级，对员工进行培训和资格评定。明确权限和职责。 |
利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。 | |
| 原则4 过程方法 | 建立、控制和保持文件化的过程。 |
清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用。 | |
| 原则5 系统管理 | 建立并保持实用有效的文件化的质量体系。 |
识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果。 | |
| 原则6 持续改进 | 通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施，持续地改进质量体系的有效性。 |
设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。 | |
| 原则7 以事实为决策依据 | 以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。 |
把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。通过采用适当的管理工具和技术，努力降低成本，改善业绩和市场份额。 | |
| 原则8 互利的供方关系 | 适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价。 |
与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。 | |