客户服务是指为了能使公司与客户之间形成难忘的愉悦亲历互动(PPMI)公司所做的一切事情。服务的真正含义是：根据客户本人的喜好而使之满意，最终使客户感到受到了重视，他将把与公司的交往铭记在心，并且能够不断地与公司交往。客户永远是公司最重要的人物，而不只是购买者，服务也不仅仅是"我能帮你什么"。真正的优质服务应该是：客户获得帮助，问题得到解决而没有遇到任何麻烦、推拖或延迟；客户提供信息(不论正确与否)，公司尽快答复而毫无推诿；以客户希望的方式来对待客户；对客户的需求有预见；做成买卖后客户有一种满足感。 市场经济条件下，激烈的竞争使得企业都在想尽办法提供最优质的服务。因此客户--被宠坏了的客户--马上有更多的机会选择服务。谁的服务水平越高，谁就会赢得更多的客户。当客户感到公司的存在就是为他们服务的，并能满足其特殊要求时，公司就获得了竞争优势，这种竞争优势也可以称为企业的"服务个性"。
客户服务是公司企业文化的组成部分
客户服务不是某一个部门的职能，它应是公司上下的首要任务。优质服务来自于各部门的协调一致而不是条块分割或任何政治动向。为客户提供优质服务应成为企业文化的重要部分。
公司全体员工都是客户服务人员，对公司的客户服务能力有着直接的影响，每位员工都应明白让客户满意是其工作的重要部分，同时也是公司确立工资奖金的主要依据。把客户服务写进工作说明，有助于把每份工作与服务文化联系起来，即便不与客户直接打交道，也会给客户服务的质量带来重要影响。同时鼓励员工打破部门界限，以精诚合作来为客户服务。
公司经理层的主要任务则是，最大程度地认识客户的价值，最大程度地使客户满意。只有当高层管理者亲自与客户交往时，企业的经营宗旨才能得以真正实现。经理通过对客户亲自服务及表现出对客户的兴趣来为员工树立榜样，可以收到意想不到的效果。
中电公司"1997年服务承诺"给了我们很好的启示。这个册子的扉页是常务董事和行政总裁致客户的信，信中表示，"中电要进一步降低成本，提高供电可靠性，不断致力于提高客户服务水平，朝着媲美甚至超过全球电力事业的最佳作业水准努力"。在这里，服务承诺已不仅仅是服务"窗口"工作人员和负责供电营业人员的承诺，更是整个电力公司全面、全方位的承诺，首先是行政总裁对客户的承诺。
对重要客户提供特殊服务
公司的客户是可以分成不同类型的，如给公司带来大部分利润的客户、只买某种商品或某种服务的客户等。谁使企业获得成功？谁又给企业带来麻烦？有了这些信息，我们或许可以发现：最费时间(且又花费很高)的服务是为很少一部分客户提供的服务，公司最大宗的买卖及最大的利润来自相对很少的一部分客户。而这后一部分客户就是相比之下更加重要的客户。
对重要客户，我们可以进行更加有效的服务。如为他们建立业务办理绿色通道、设立受话方付费电话、成立特殊服务小组、设立专门服务人员为其提供主动专门服务等(如陕西省电力公司全系统推行的"首席客户代表制和客户代表联系服务制度")。客户具有可以选择供电时间、优先观看新产品、提前知道某些消息的特权。需要说明的是，将客户分类并不是认为"这类客户重要，那类客户次要"，我们的目的是为所有的客户提供他们各自所需要的服务。
客户服务体系支持点
客户服务体系没有绝对模式，但客户服务体系至少要明确谁对谁负责、哪个部门对哪个部门负责。这个问题取决于几个因素：管理层的重视；客户服务在企业文化中的位置以及怎样体现；信息流动方式；企业的规模及产品服务的地域分布；客户对服务的要求及竞争对手等。
客户服务部门是联系客户的重要环节，应该得到高层管理者的支持。同时，服务部门反映的信息必须流通到最高管理层。不幸的是我们常遇到这样的情形：客户服务部门对客户的需求、不满及客户服务存在的问题非常了解，但是这些信息很难到达企业的最高层。真正有权力做决定的人不知道这些信息，或者根本没有意识到客户服务的重要性。
人才会使企业在竞争中立于不败之地。公司的产品也许不会是独一无二的，但拥有的人才可以是独一无二的。适合做服务工作的人应该是特殊的通才。要真正聘任到适合客户服务的人，需要经理层多花些时间。选择服务人员如不谨慎，会导致生产率下降、失去客户等负面影响。
在为客户服务过程中，公司应该为服务人员提供发挥最大潜力的外部环境，同时服务人员也需要有能帮助他们的"服务台"。客户服务工作既耗体力又耗精力，为了使客户服务人员保持旺盛精力，需要给他们以支持，特别是精神支持。否则公司怎样对待员工，他们就可能会怎样对待客户。员工也是公司重要的客户，公司对他们待遇的好坏直接影响到他们对客户的服务水平。
优质的客户服务是人与人的交往。在当前知识经济高技术时代，不利用电子、网络是无法想像的。电话、传真、头戴送受话器、局域电话交换系统、计算机网络、可视电话等都是实现与客户友好传递信息的现代化手段。
