摘要 简述了企业信息化的发展历史，结合供电企业实际问题分析ERP的体系结构，同时介绍企业信息化的高级应用以及信息化建设过程中应当注意的问题。 关键词 企业信息化 ERP SCM CRM BPR
一 企业信息化及其发展过程
企业信息化可以简单地概括为这样一个过程：利用信息技术来实现控制成本、增加销售、满足顾客需要等一些系列的经营目标。它可以具体分为三个层次：信息化应用的最底层是通过信息技术对企业的生产、经营、财务等各个部门的数据进行收集、加工、整理。其次是通过信息技术对企业的各种业务活动进行协调部属。最高层次的应用是通过数据仓库、数据挖掘等工具寻找隐藏规律，实现辅助决策系统以及专家系统。
企业信息化的发展历史可以划分为五个阶段。
第一阶段为MIS(Management Information System: 管理信息系统)阶段，50年代电子计算机诞生后很快就进入了企业应用，最初的信息化工作主要是通过管理系统来实现原始数据的积累和查询、汇总。
第二阶段为MRP(Material Require Planning：原料需求计划)阶段，原料需求是从60年代起开始兴起的一门学科，它最初只是一种管理学上关于原料需求量和时间限制的算法，目的在于从降低库存和保障生产之间求得平衡。随着网络技术的发展，在70年代左右开始引入物料需求、人力需求、车间采购计划等多方内容，形成一个独立的计算体系，实现对生产的全面计划与控制。
第三阶段为MRPⅡ(Manufacture Resource Planning:制造资源计划)，MRPII起源于80年代，它是在MRP的生产管理基础上将功能扩充到对采购、经营、财务等业务的全面管理，实现了以计算机为核心对企业的产、供、销全过程进行控制。
第四阶段为ERP (Enterprise Resource Planning:企业资源计划)，随着市场经济的发展，企业的运营对外部环境的依赖越来越严重,局限于企业内部的信息系统已经无法满足企业的需要。这时企业信息化的技术手段开始分裂，此前的企业信息化一直仅服务于制造业，从ERP这一阶段开始，企业信息化开始面向各个行业。ERP抽象为在市场需求的驱动下整合企业内外部资源这样一个概念，而传统的制造业信息化则细分为CIMS(Computer Integrated Manufacturing System：计算机集成制造系统)。在ERP中增加的功能包括财务预测、生产能力管理、调整资源调度、辅助决策等，它定位于企业进行管理和决策的系统工具。
现在我们可以经常看到ERPII、XRP、ERP+eBussiness等概念，但是它们实质上都是指依靠Internet技术的高速发展实现企业与上游供应商和下游客户紧密结合，通过信息共享和数据交换加强企业间的经营合作，实质上并未超出ERP的定义范畴。现在提出ERP过时的论调还为时尚早，对于当前企业信息化的建设，ERP的实施是一个重要的手段。
二 ERP、SCM和CRM
经过多年的发展，ERP已经逐渐从一种企业信息化软件产品演变成先进的企业管理的标准。它以优化合理分配企业资源为中心思想，整合企业经营活动，从而提高效率，增加盈利。ERP的概念最早出现于美国Gartner Group公司分析员Wylie1990年编著的《ERP：A Vision of the Next-Generation MRPⅡ》, Gartner公司对于ERP软件的功能定义如下，在技术方面采用图形用户界面、关系数据库、第四代程序语言、客户机/服务器体系结构、支持多数据库及软件数据库集成。在功能方面支持多行业、跨国经营、生产分析报告图形化、内部集成(设计/核心业务系统/数据采集)和外部集成(客户信息、电子采购)。
由上面的定义可以把ERP理解为在实现企业内部生产、经营、财务活动全面统筹管理的基础上，同时实现对客户和供应商等外部信息的采集与管理。目前市场上很多软件商把CRM(Customers Relation Management：客户关系管理)和SCM(Supply Chain Management：供应链管理)和ERP的概念并列提出，实质上SCM和CRM属于ERP的组成部分，尽管它们可能以独立的商品形式出现，但却没有超出ERP的概念范畴。
CRM指利用先进信息技术改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等客户关系有关领域的业务流程。其核心是在信息化的基础上形成以客户为中心的企业经营管理思想。CRM的实现技术最初以呼叫中心(Call Center:例如联想公司的800-810-888,中国移动的1860和中国联通的1001等)为主体，但随着互联网的发展，WEB网站和电子邮件系统在CRM的实现中开始扮演着越来越重要的角色。
表面上看CRM的概念与客户服务类似，但是CRM不仅包括客户服务，它更作为一条纽带将客户信息和企业的管理、经营、调度、生产、维修紧密结合起来。除了客户服务的任务以外，在经营方面，通过CRM可以搜集用户需求、用户对经营活动的意见和建议，从而为正确的经营决策做出保证。在财务方面，可以通过CRM获得和积累客户的信用状况，从而制定出灵活多样的财务政策满足客户的需求，例如移动通信曾经推行过根据客户日常话费量和欠费记录区分客户欠费额度的政策。此外，CRM还是反映企业内部管理水平的一面镜子，通过市场的反应，可以检查企业内部管理制度的科学性和合理性。
作为供电企业来说，我们具有行业垄断的优势，但是随着国内市场经济体制逐步趋于完善和成熟，市场的公开和透明化，对客户的服务品质和需求了解程度将在很大程度上影响到企业的经济效益。2001年，国家电力公司颁布了《建设和完善客户服务支持系统的指导意见》等一系列文件，并全面开展"电力优质服务年"活动，在全国范围内展开客户服务中心的建设，其目的在于通过信息技术改革服务方式、服务流程和标准，并努力提高经营管理和服务水平。因此我们应该及时引入CRM的概念。实现在信息技术的支持下，树立以客户为中心的经营理念，使用户能够获得更低的价格、更多的选择和更好的服务。
谈到SCM就必须先解释一下供应链的概念，从MRPII到ERP对于企业内部的管理都贯穿着这样一种思维方式，将企业的采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等所有经营活动以及相应的财务活动和人事管理看作是一根链条，并在客户需求的动力下运转，这根链条就叫做供应链。随着信息技术的发展，Internet的普及为广域网络提供了廉价可行的媒介，而XML、Web Service等技术使得异构系统间的连接变得简单易行。在这样的前提条件下，供应链的管理开始延伸到企业外部，联合其它上下游企业建立起一条经济利益相连、业务关系紧密的行业供应链实现优势互补，充分利用一切可利用的资源来适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力。这样一个过程就是SCM。
SCM的核心就是将不同类型、不同规模、在供应链上处于不同位置的企业视作一个统一的有机整体中实现协作经营和协调运作，有一个管理学上的概念叫协同商务(Collaborative Commerce)，实质上与SCM是同一个概念。对于电力行业来说，电力最终用户的负荷需求信息传递给供电企业，供电企业将数据汇总后再传递给发电企业，使得发电企业能够及时根据负荷需求调整机组出力，这样就实现了供电企业可以保证最终用户对电力的需求，而发电企业则能避免能源浪费。同样道理，电力设备提供商可以根据供电企业的采购计划及时调整生产计划，避免资金和库存的积压，同时供电企业的设备订单也可以保证及时得到实现。SCM的目的就是这样将分散的企业纳入一条统一的供应链中实现信息的共享，从而使每个企业都能获取更多得利益回报。
三 企业信息化的深层应用
信息化的最终理想一方面是实现数据仓库的建立，在此基础上通过数据发掘来探寻企业日常活动与财务盈亏间的潜在关系。另外一方面通过专家系统来实现知识的积累和遗传。
数据仓库的定义是"支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，是存储数据的一种组织形式。" 而数据挖掘则指的是"从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解模式的高级处理过程。"根据决策的要求为主题，将企业的原始生产数据、销售数据、财务数据、市场数据、人事数据等等进行汇总，形成一个全局性的数据库，然后借助OLAP(On-line Analytical Processing: 联机分析处理)提供多维报表分析功能，即通常所说的决策支持。这个过程就是数据仓库的实现。
随着信息技术的迅速发展以及数据库的广泛应用，企业积累了大量的原始数据，如何去分析和辨别数据背后隐藏着的规律，数据发掘就是这样一种技术。与现有数据库系统主要完成数据的录入、查询、统计等功能不同，数据挖掘的目的在于发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势。在企业经营决策上一个很小的异动最终会折射成财务报表上的一个小点，在信息匮乏或者失效、错误的情况下，这种异动与盈亏的联系象"蝴蝶效应"一样难以捉摸，但是企业的运营要比气象系统有序的多，通过全局信息来捕捉这种异动与盈亏的关系，从而避免决策失误，正是数据仓库和数据挖掘技术所要完成的任务。
ES(专家系统ES:Expert System)是一种对人类专家行为的模仿，它依赖量化的数据、原理、规则、准则、折衷方法建立起一个完整的数学模型。从而对具体的问题推导出详细的解决方案并给予相关解释。从而避免由于人才流失对企业造成的负面影响。
除了同人类专家一样可以辅助决策之外，ES还可以将知识保留并培养新的人类专家。剔除人类专家做出的的不明确的、没有根据的判断。举一个电网规划的例子，电网的建设需要大量的资金和人力、物力投入，需要对负荷预测、地理信息分析、稳定性分析、短路电流分析等诸多方面进行通盘考虑。线路设备的使用寿命长达数十年，就意味着规划的失误将造成长期持续的损失。如何纵观大局做出正确的决策，ES不可或缺。随着模糊数学和人工智能的发展，ES已经从一个概念走入了现实，并对企业的发展起着长远的影响。
四 企业信息化建设应注意的问题
尽管企业信息化建设的重要性已经得到了广泛的重视，但是在企业信息化建设的具体实施过程当中却存在着种种困难与阻力，使得信息系统难以起到提高企业管理效率和竞争力的理想效果，甚至在业内曾经流传着这样一种说法"企业要倒闭，快上ERP"。做好企业的信息化建设工作，除了"一把手工程"、中长期规划这样的老生常谈以外，随着管理科学和信息技术的发展，一些新的问题和理论也应当得到足够的重视。
1．信息化建设与BPR
1993年，Michael Hammer博士的《再造企业-管理革命宣言》首次提出BPR(Bussiness Processing Rebuilding,业务流程重组)的概念，它的基本内涵是打破传统组织的分工合作局限，以信息技术为后盾，以市场为导向对企业的工作流进行彻底改革。BPR与企业信息化是相辅相成的关系，没有信息技术的支持无法实现BPR，而没有BPR就无法解决企业信息化与传统组织分工的矛盾，使信息化建设沦为摆设。
举一个实际的例子，在信息化建设条件满足的情况下，在办公自动化系统中收发就成为了一个多余的环节。对于发文而言，权力角色的签发就可以触发电子文档的分发，当然这依赖于数字加密技术和全局网络化。对于纸媒介的收文，可以直接归档，然后以电子文档的形式出现于处理流程中,并接受电子签名。随着数字加密、权限认证、网络技术的发展，电子文档全面取代纸媒公文时代的到来，档案室的存在也失去了意义，取而代之的将是一个文档接受分发系统。这就是信息技术支持下的BPR实例，BPR不仅仅是减少工作岗位，更多的是通过优化流程带来高效率。这是简单的裁员不能实现的。
BPR通过以下原则对现有流程进行改造：①减少流程中的步骤，特别是无明显效益的非增值步骤。②消除瓶颈，尽量采用并行的方式处理业务。③清除闭环操作，每项业务都应该有明确的流向而不能反复。从结果上看BPR和减员结果一致，简化的业务环节意味着工作岗位的减少，但是BPR的目的不仅于此，它不是单纯地为了减员，而是为了优化企业的运营。而我们经常提起的组织机构改革，通常仅限于减员，尽管最终目的还是提高企业的效益，但与BPR相比没有有力的理论和实践依据，BPR是首先站在提高效益的基础上去再造工作流，从而决定岗位的去留，因果关系的颠倒使得两者效果大不相同。这也是单纯的减员收效甚微甚至对企业运营造成损害的原因之一。
2．开发方式的选择
对于中小型供电企业来说，人力等资源的限制使得外包开发成为信息化建设的主流模式。而目前国内市场上的ERP厂商鱼龙混杂，技术水平相差很大。既有诸如SAP、ORACLE这样的国际巨头，同时还存在为数众多的只靠炒作概念而技术与管理水平落后的小公司，这中间还有很多传统国产软件企业如用友、金蝶、和佳、浪潮通软等，以及由IT制造和分销企业转型的联想、长城、神州数码等。
在厂商的选择上，一个很重要的衡量标准是行业应用经验，而购买与实施成本并不是关键因素，尽管因为真正能够发挥作用的ERP产品对于企业来说是无价的。只有具备多年的行业应用经验的ERP厂商，被同行业领先企业使所采用的ERP产品才是最好的选择。因为选择这样的ERP不仅是买到一个优秀的软件产品，更重要的是能够获得优秀的管理模式和理念。
不盲目攀比，不一上来就搞大而全，踏踏实实根据企业自身需要走自行开发的道路，也是通往企业信息化成功的一个方法。例如专门做手机销售企业ERP软件的上海崇佳，其前身就是一家手机销售企业，其最初的开发目的是为了建立自己的网络销售平台，随着其手机零售网站5291.com被国内最大的C2C电子商务网站易趣网并购而大获成功。
无论外包开发还是自行开发，都必须拥有一支过硬的信息技术队伍。江泽民同志在2001年7月的中央信息网络法制讲座上指出"信息网络管理是一个新的领域，没有一大批政治素质高、业务能力强、具有信息网络知识、法律知识和管理能力的复合型人才，工作是很难做好的。一定要把这方面人才的培养工作摆上战略位置，采取多方面措施加紧推进"在目前整个社会对信息专业人才需求缺口较大的情况下，企业应当广开渠道引进信息技术人才，同时自身挖潜，通过培训等手段培养和提高自身职工队伍。
另外一个开发过程中容易忽视的是咨询公司的作用。随着ERP市场的拓展，专业信息技术咨询公司也悄然出现，国外的有麦肯锡、德勤等，国内有汉普、高维信诚等，IBM、HP以及联想、神州数码等IT厂商也纷纷推出了信息化建设咨询服务的业务。咨询公司一般都是在行业专家、信息技术专家的基础上，从企业改造、ERP选型等前期准备工作一直到用户培训等后期工作为用户提供全程的信息化建设咨询和顾问服务，从而保证企业信息化建设的成功实施。
3．技术方案的选择
企业级的网络应用系统最初是在60年代以主机连接很多终端的方式出现的，通过时分多路的手段实现各个终端共享主机的程序和信息资源，部分金融企业至今还在采用这一方式。在80年代随着局域网技术发展和计算机硬件成本的降低，出现了基于文件服务器的网络计算方式，但是这种方式下仅仅能够使信息得到共享，信息的管理和处理还是在单机上完成，一些基于DOS的FOXPRO网络软件就是采用这种方式。90年代C/S(Client/Server,客户/服务器)计算方式的出现是一次很重要的突破，数据库服务器负责数据的管理，客户机则运行应用程序，这种方式减小了数据传输量，降低程序开发难度，至今仍为多数的网络应用系统所采用。 但是C/S结构也有着其固有的缺陷，由于企业的业务逻辑和用户界面完全集成在应用程序里面并置于客户端，业务逻辑改变后必须完全修改整个客户端，使得程序的维护修改难度很大。另外客户端直接访问数据库服务器也造成了安全隐患。在这样的前提下，诞生了三层结构的概念。即将业务逻辑抽取出来作为一个独立的层面，形成"用户界面-业务逻辑-数据库"三层结构。其中间层用于存放需要经常修改的处理流程、计算模式等业务逻辑，从而降低了软件修改的难度，同时避免客户端直接读取数据库。目前基于三层结构的商业平台主要有BEA公司的Weblogic、IBM公司的Websphere以及Oracle的iAS等应用服务器，Microsoft在Microsoft Windows 2000 Server、Microsoft IIS 5.0、Site Server 3.0以及 Microsoft SQL Server 7.0、Microsoft Visual Studio 7、Microsoft Visual Studio.net等软件产品中也对三层结构提供了广泛的支持。
2000年6月，微软公司推出的.net概念引起了IT行业的广泛关注。同年11月微软在Comdex计算机展会上发布了Visual Studio.net软件，同时展示了其.net发展战略的框架体系和开发工具的相关特性。随着.netFramework、Windows.net 、.net Enterprise Server等更多相关产品的推出，作为基于一个基于Internet的协同计算环境，.net平台已经逐渐成为现实。紧随.net之后，SUN公司迅速推出了Sun One平台，与.net针锋相对，Sun One是专门为支持网络服务的开发、构筑和导入而推出的，它包括基于Java 技术的Sun One Web Server、Sun One Portal Server、Sun One Application Server等一些系列的服务器和开发工具产品。由于SUN一贯坚持"开放"和"标准"的口号，所以很快获得IBM、HP以及Oracle等重要厂商的支持。实质上这两种平台有着很多类似的地方。比如.net的主要编程语言C#和Java一样都是脱胎于C++,都具有自动内存管理和名空间等相同特点；都支持通过XML 和 SOAP等Internet兼容协议接口来调用API；都拥有易于开发的脚本语言ASP+和JSP;都具有丰富的数据库接口能力等。在企业信息化的建设过程中，经常会遇到异构系统之间的连接问题，如果仅仅是数据的复制、查询还可以解决，一旦出现业务之间的衔接问题，在以前的技术条件下无法完美解决，放弃旧有程序而重新开发是常见的情况。现在无论.net还是Sun One,都可以很好地解决这个问题，它们通过对Web Service、SOAP、XML的广泛支持可以在Internet/Intranet环境下轻易地实现数据集成、流程集成、方法集成，从而保护用户的投资，实现向后兼容。
因此当前的企业信息化建设方案，应当建立于.net或者Sun One平台上，并严格按照三层结构的规范来开发。
4 软件工程的重要性
在70年代，西方的计算机科学家就开始认识到了软件危机的问题。当时软件业刚刚起步，手工作坊式的软件开发大行其道，紧随其后的就是软件的维护开发开发成本巨大，软件开放项目失败率越来越高，而超预算、不能按时交付的现象就更多了。出于这种背景，美国国防部在1986年出资在Carnegie Mellon 大学建立了SEI(Software Engineering Institute，软件工程学会)，专门研究软件工程学，即以类似管理工程的方式来对软件开发过程进行管理，从而避免软件危机的产生。1991年SEI在多年对软件公司进行评估的经验基础上建立了一套CMM(Capability Maturity Model,能力成熟度模型)模型，目前CMM认证已经成为公认的软件开发过程改进与评估的标准。CMM的根本目的在于提高软件开发过程的管理及工程能力，并对软件开发者的管理和工程能力进行评估。
为什么软件工程如此重要？对于一个企业的信息化建设项目来说，它需要有很多不同层次、不同分工的开发人员和用户相互配合，在时间跨度上包括可行性研究阶段、需求分析阶段、设计阶段、编码阶段、测试阶段、运行维护阶段等多个环节。对开发人员工作的协调、对不同环节工作的管理和控制，都需要有完善的管理制度和准则来进行约束，使得整个开发过程可控。软件工程主要包含软件辅助开发工具CASE、软件开发方法学等软件开发技术，以及项目估算、进度控制、项目计划等软件项目管理内容。软件工程学的引入可以提高软件的可靠性、可维护性，降低软件开发维护成本，缩短软件开发周期。
对于国内的软件厂商来说，软件工程学的应用刚刚起步，目前通过最高级别CMM5认证的只有摩托罗拉中国软件中心一家，通过CMM3以上认证的只有联想、托普、华为、东软等有限几家大的软件商。市场上存在着相当一部分无需认证的CMM1级软件商，即缺乏软件开发管理体系、项目的成功依赖于开发人员个人能力、延期超预算的情况经常发生。虽然CMM并非衡量软件商水平的唯一标准，例如Microsoft 、Oracle就没有CMM认证计划。但是在信息化建设过程中，软件工程理论与工具的应用必须是选择开发商的一条重要标准，也是保证信息化建设工作成功的必要条件。
